Reingelesen: „Das Fan-Prinzip“ – mit emotionaler Kundenbindung zum Erfolg

In den Management-Etagen der Republik hat sich in Sachen Kundenbeziehungen eine gewisse Bequemlichkeit breitgemacht. Als Maßgabe für erfolgreiche Beziehungen zum Kunden wurde die „Kundenzufriedenheit“ als DAS Kriterium entwickelt und bis heute verteidigt. Warum das aber nicht reicht, zeigen die beiden Autoren Roman Becker und Gregor Daschmann recht eindrucksvoll in ihrem Buch „Das Fan-Prinzip“ Mit emotionaler Kundenbindung Unternehmen erfolgreich Steuern. 

Das Buch erläutert das Problem mit Kundenbeziehungen anschaulich. 70 Prozent der Kunden sind zufrieden, aber nur jeder fünfte ist ein Fan der Marke. Obwohl die deutschen Kunden immer zufriedener werden, wandern sie oft zur Konkurrenz ab. Auch hochgradig zufriedene Kunden verhalten sich also nicht loyal gegenüber Marken. Auf den folgenden 219 Seiten zeigen Becker und Daschmann auf, wo die Ursachen liegen und wie das Fan-Prinzip dazu beitragen kann, es zu lösen.

Der Fan-Kunde

Der erste Teil des Buches definiert, was oder wer eigentlich Fans sind. Warum wird man überhaupt Fan? Und wieso hält eine Fanbeziehung so lange (oder haben Sie schon mal als Fan den Fußballverein gewechselt, weil er  abgestiegen ist?)? Die Übertragung der Fankultur in die Wirtschaftswelt erscheint plausibel und wird verständlich erklärt.

Das Fan-Portfolio

Im nächsten Abschnitt definieren die Autoren verschiedene Kundentypen. Da sind Sympathisanten, Söldner, Gefangene und Gegner. Klingt komisch, bringt es aber in der Summe gut auf denPunkt. Die Zusammenstellungen zeigen den wahren Wert eines „Fan-Kunden“ auf und untermauern ihn mit verschiedenen Quellen aus Wissenschaft und Wirtschaft.

Viele Praxis-Beispiele

Positiv fallen die vielen Praxis-Beispiele auf. So lerne ich, dass der Baumarkt Praktiker trotz einer klaren kommunikativen Positionierung als Preisführer offenbar keinen Erfolg haben konnte, weil zentrale Kundenbedürfnisse der Branche ignoriert wurden. So gilt Werkzeug in Deutschland als High-Involvement-Produkt. Es zählt nicht der Preis, sondern das Erlebnis der Selbstverwirklichung. Es geht um das Glücksgefühl, selbst etwas zu erschaffen, nicht darum, dass der Hammer irgendwo 4 € günstiger ist. Emotionale Bindung zur Marke geschieht über die Wahrnehmung von Einzigartigkeit. Andere Beispiele wie Bahn vs. Lufthansa in der Wahrnehmung von Pünktlichkeit oder das Erfolgsrezept von Aldi und Miele geben spannende Einblicke.

Fazit

Wer heute Kunden begeistern statt verwalten will, sollte „Das Fan-Prinzip“ gelesen haben! Ein nachvollziehbarer theoretischer Überbau, gute Herleitung zur Praxis und viele Beispiele machen das Buch zu einem wertvollen Begleiter für Kommunikatoren aus Marketing & PR. Mehr zum Fan-Prinzip gibt es auf der Webseite forum-mainz.de.

* Transparenz: Der Link zum Buch ist mit dem Amazon-Partnerprogramm verbunden.