So geht Social Media: Wie Franzi mit der Deutschen Bahn Schluss machte

Normalerweise werden immer die Negativbeispiele von Social Media Kommunikation bekannt. Diesmal aber hat die Deutsche Bahn alles richtig gemacht: Franzi konnte nicht mehr. Die Beziehung zwischen ihr und der Deutschen Bahn war kaputt, sie hat Schluss gemacht, und das sogar poetisch. Es war vor allem die Unzuverlässigkeit („Pünktlichkeit ist nicht deine Stärke,das weiß ich ja. Auch darüber sehe ich meist noch hinweg. „), die Franzi in die Arme eines anderen (Er heißt „Opel“) trieb. Ich fand das nicht nur persönlich amüsant, weil ich selbst seit einigen Jahren aufgrund zunehmender Gewalt in der Beziehung mit den Berliner Verkehrsbetrieben mit diesem „Opel“ zusammen bin, das Beispiel ist auch aus der professionellen Sicht auf Kommunikation interessant.

Die Bahn hätte jetzt mit einer Standardaussage kontern oder auf den Kundenservice verweisen können. Hat sie aber nicht. Stattdessen hat die Bahn Franzi da abgeholt, wo sie stand (in dem Fall leider nur kommunikativ, aber immerhin). In einem Posting versucht die Bahn die Beziehung zu retten, es entwickelt sich ein gelungener Dialog zwischen den beiden Partnern:

Den gesamten Dialog könnt ihr hier bei Facebook nachlesen.

Das Beispiel zeigt sehr schön den eigentlichen Sinn von Social Media: Kommunikation auf Augenhöhe, in der man sich selbst nicht ernster nehmen sollte, als seinen Gegenüber. Und letztlich enthält der Dialog ein paar wahre Methaphern. So ist die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde eben tatsächlich eine partnerschaftliche die mit Geben und Nehmen zu tun hat. Sie besteht, wie in diesem Fall, oft eine lange Zeit und hat Höhen und Tiefen. Das Beispiel zeigt aber auch: Kommunikation ist dann gut, wenn sie menschlich ist und mit Verstand geführt wird. So eine Antwort wird nicht in den Social Media Guidelines zu finden sein, sie muss als Impuls von innen heraus kommen. Dafür braucht es handlungsfähige Mitarbeiter, die sich trauen (dürfen) so zu handeln. Wenn wir also davon ausgehen, dass dies kein gelungener PR-Coup ist, sondern eine reale Begebenheit, dann muss man anerkennend sagen: Bravo Deutsche Bahn!

Nachtrag 11.47 Uhr: Nun hat sich auch noch ein gewisser „Renault“ eingeschaltet (siehe auch Twitter) und möchte mit Franzi sein Leben verbringen (zu sehen über den Link oben auf der Fanpage der Bahn 😉 (Danke an Oliver für den Tipp).

Nachtrag 15.21 Uhr: Auch Opel hat nun von sich hören lassen und ist sehr erfreut, der Auserwählte zu sein. Er verspricht ewige Treue und Pünktlichkeit (zu sehen ebenfalls im Facebookdialog)!

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