Der Amazon Shitstorm – Warum Schweigen nicht gut ankommt

Man hätte es ahnen können. Eigentlich hätte man es sogar ahnen müssen. Noch während gestern Abend in der ARD ein kritischer Bericht zum Versandhändler Amazon lief, machten die ersten User ihrem Unmut auf der Facebookseite von Amazon Luft. Ein Shitstorm zog auf. Grund: Die Doku hatte behauptet, Amazon ließe ausländische Leiharbeiter unter schlechten Bedigungen abgeschieden in kleinen Ferienhütten wohnen, mit weniger Lohn als versprochen und bewacht durch einen Securitydienst dem Verbindungen zur rechten Szene nachgesagt werden. Die Reaktionen auf der Facebook-Seite fielen dann größtenteils so aus:

Bis jetzt gehen fleißig weiterhin negative Kommentare ein. Man kann an der Stelle gar nicht prüfen, welche der Anschuldigungen nun wahr sind und welche nicht. Was man aber aus der Sicht von Amazon nicht tun sollte, ist am „Morgen danach“ keinerlei Stellungnahme abzugeben und stumpf ein werbliches Angebot zu posten: „Hot Product: Holt Euch das Zebra Marty, den Löwen Alex, die Nilpferddame Gloria und die Giraffe Melman ins Wohnzimmer.“. Gebetsmühlenartig empfehlen Social Media Berater Dinge wie „Dialog, Zuhören, Empathie“ – Das alles hat Amazon an der Stelle leider vermissen lassen. Ignoranz gegenüber dem Kunden und dessen Meinung ist in Zeiten von Social Media gefährlich, wenngleich Amazon natürlich so groß ist, dass es deswegen nicht morgen vom Netz gehen wird. Wenn es aber um Reputation geht, kann man sich im Falle einer kommunikativen Krise nicht einfach wegducken und Marketinggedöns posten als wenn nichts gewesen wäre. Völlig egal, was stimmt und wer was zu verantworten hat, Schweigen wird immer eher als Schuldeingeständnis wahrgenommen werden.

Wie hätte man reagieren können?

Ich gehe mal davon aus, dass Amazon ein Social Media Monitoring betreibt und spätestens heute früh hätte merken müssen: da passiert was. Der Shitstorm ist da.

Im Grunde wäre es jetzt wichtig, überhaupt zu reagieren. Selbst wenn Amazon die Missstände nicht zu verantworten hätte, müsste man jetzt aktiv nach draußen gehen und irgendetwas sagen. „Liebe Kunden, wir waren nicht über die Zustände des Personaldienstleisters informiert – Wir werden den Fall nun prüfen und wenn sich die Berichte bewahrheiten den Dienstleister wechseln.“ Gerade ein Internetunternehmen sollte verstanden haben, dass ich mich nicht ins Social Web begeben kann (also aktiv den Dialog anbiete), wenn ich im Ernstfall nicht bereit oder in der Lage bin den Dialog auch zu führen. Im ungünstigsten Fall wusste Amazon davon und möchte auch nichts ändern. Dann wären die Gegebenheiten quasi Teil der Firmen-DNA und dann würde Kommunikation allein auch nichts bringen.

Wenn sie schlau wären, würden sie jetzt reagieren – müssten dann aber auch reale Änderungen anstreben. Ich behaupte mal, dass man günstige Preise auch anbieten kann, ohne die Mitarbeiter von dubiosen Securitymitarbeitern mit (so der Bericht) Kontakten zur rechtsradikalen Szene drangsalieren zu lassen. User-Bemerkungen wie „Ihr wollt es doch billig – dann sind die Zustände eben so“ würde ich ungern gelten lassen, denn das klingt nach Resignation und Hinnehmen. In der Doku wurde eine Mitarbeiterin zitiert mit den Worten „Ich denke nicht in Menschen- ich denke in  Bussen“ (in Anspielung auf „Nachschub an Arbeitskräften“ der nötig sei) – Solche Sicht auf Menschen hat nichts mit preisgünstig zu tun und darf ruhig öffentlich angeprangert werden.

Es kann natürlich auch so kommen wie es schon bei Wiesenhof & Co. war – Es passiert nichts, der Shitstorm nimmt ab und irgendwann ist das nächste Thema aktuell. Darauf verlassen aber würde ich mich als Amazon nicht.

Ich bin gespannt ob, wann und wie Amazon auf diesen noch überschaubaren Shitstorm reagieren wird. Wenn jemand Tipps hat oder anderer Meinung ist, gern als Kommentar.

 Update 12:19 Uhr: Vereinzelt reagiert Amazon tatsächlich auf direkte Anfragen , siehe hier und hier (Kress.de)  Schade, dass sie es bisher nicht aktiv auch im Social Web versuchen.

Update 18.02.: Öffentlicher Druck kann wohl doch Änderungen bewirken. Amazon hat dem umstrittenen Sicherheitsdienst HESS gekündigt.

Update 20.02: Inzwischen hat sich auch die Politik eingeschaltet. Der Konflikt hat somit eine Makro-Ebene erreicht in der öffentliche Institutionen mit einbezogen sind. Somit ist die Konflikt-Reichweite inzwischen sehr hoch.