Meerblick mit Durchfall: Wie Krisenkommunikation nicht sein sollte

Eine Krise kommt selten allein. Neben dem eigentlichen Krisenereignis kommt meist noch eine Kommunikationskrise hinzu. Der Beitrag hier soll keinesfalls jemanden bloßstellen, es ist nur eines von vielen Beispielen, an denen man aufzeigen kann, warum professionelles Kommunikationsmanagement so wichtig ist und was im Einzelfall verbessert werden kann.

Darum geht es: Am 23.10.2013 (zumindest ist hier die erste Erwähnung in lokalen Medien zu finden) bricht in einem Hotel in Kühlungsborn (Ostsee) der hochansteckende Norovirus aus, über 300 Beschäftigte und Gäste sind offenbar infiziert und das Hotel wurde nun geschlossen, um es zu desinfizieren.

Das ist nun zwei Tage her (Stand 25.10, 13:00 Uhr). Mehrere Dinge sehe ich kritisch an der bisherigen (nicht wirklich vorhandenen) Krisenkommunikation des Hotels:

1. Webseite

Ist-Zustand

Auf der Webseite des Morada Hotels in Kühlungsborn findet sich auch zwei Tage nach Bekannt werden noch immer kein einziger Hinweis auf die Vorkommnisse. Stattdessen zeigt die Seite sich im normalen Zustand und bietet aktuelle Angebote an.

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Screenshot der Hotelwebseite am 25.10.2013

 

Das wäre besser

Laut Medienberichten ist dies nicht der erste Fall von Noroviren in dem Ressort. Der Betreiber hatte also genau den gleichen Krisenfall schon einmal. In diesem Fall empfiehlt sich eine sogenannte „Darksite“, also eine vorgefertige „versteckte“ Webseite mit Informationen, die ich im Krisenfall innerhalb weniger Stunden online schalten kann. Hier muss offen und transparent zu lesen sein was passiert ist, und wie Gäste, die in den nächsten Tagen und Wochen einen Aufenthalt gebucht haben, verfahren sollen. Auf der Seite sollten Ansprechpartner und Telefonnummern vermerkt sein.

2. Kommunikation gegenüber Medien

Ist – Zustand

Im Nordkurier ist der Satz zu lesen „Das bestätigte auf Nachfrage der Justiziar des gut 900 Gästen Platz bietenden Hotels […]“. Auch andere, größere Medien wie der Stern oder der Focus haben über den Fall berichtet.

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Kleine und große Onlinemedien berichten über den Fall

 

Das wäre besser

Zwei Dinge fallen in dem Satz des Nordkurier-Artikels auf. Zum Einen reagierte das Hotel offenbar erst auf Nachfrage der Medien. Besser wäre gewesen, sofort nach Ausbruch des Norovirus und den bekannten Folgen proaktiv eine Pressemeldung zu verfassen und mindestens an regionale Medien zu versenden. Die Taktik „Wenn wir nichts sagen, wird das schon nicht nach draußen dringen“ ist im 21. Jahrhundert überholt. Wer schnell, aktiv und offen Informationen nach draußen gibt, behält die Deutungshoheit in der Krise. Wenn ich Journalisten Informationen anbiete, ist das besser als wenn Redakteurinnen und Redakteure zuerst bei den Betroffenen oder bei behördlichen Stellen nachfragen.

Auch fällt auf, dass offenbar ein Rechtsberater des Hotels mit den Medien spricht. Dies mag rechtliche Gründe haben, die für die Außenwelt an der Stelle schwer nachvollziehbar sind. Besser ist dennoch immer wenn der Geschäftsführer des Hotels selbst Stellung nimmt, zumindest bei so gravierenden Einschnitten wie der kompletten Schließung eines Hotels.

Im Idealfall habe ich bereits vor einer solchen Krise eine Liste mit Medien und Journalisten zusammengestellt, die es zu informieren gilt (mindestens regional). Auch Checklisten was in einem solchen Fall generell zu tun ist, kommunikativ und operativ, helfen schnell und geordnet reagieren zu können. Als Hauptkomponenten erfolgreicher Krisenkommunikation gelten: Inhalte, Adressaten und Kanäle. Also was sage ich wem auf welchem Weg.

3. Social Media Kommunikation

Social Media eignet sich eigentlich oft für den Einsatz in der Krisenkommunikation weil hier eine sehr schnelle Kommunikation in Echtzeit möglich ist.

Ist Zustand

Das Facebook-Profil des Hotels zeigt leider den letzten Eintrag vom 11. Oktober 2013. Bisher gibt es noch keinen Shitstorm auf der Seite des Hotels – bei ähnlichen Krisen ist es aber durchaus vorgekommen, dass User ihrem Ärger dann auf diesem Wege Luft machen.

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Screenshot: Facebook-Seite des Morada Hotels in Kühlungsborn

 

Das wäre besser

Wenn das Unternehmen tatsächlich eine eher defensive Kommunikationspolitik betreibt, ist es nur konsequent auch bei Facebook nichts zu sagen. Auch hier wäre aber ein Link auf die oben erwähnte Darksite sicher hilfreicher gewesen. So zeige ich als Hotel dass mir meine Gäste wichtig sind und ich alles mögliche tue, damit es ihnen gut geht.

Fazit:

Reden ist silber, schweigen ist gold – Das gilt leider nicht in der Krisenkommunikation. Besser ist immer eine schnelle, transparent und authentische Kommunikation. Auch intern muss ich diese betreiben um Sprachregelungen einheitlich so zu treffen, dass jeder Mitarbeiter die Chance hat, das Unternehmen nach außen bestmöglich zu vertreten. Jeder Mitarbeiter ist auch Privatperson und erzählt im Zweifel auch im Kegelclub aus der beruflichen Praxis. Fühlt er sich uninformiert und im Stich gelassen, fallen solche Gespräche anders aus als wenn er wertgeschätzt wird und informiert ist. Extern kann ich mich positionieren als jemand der zu jeder Zeit die Kontrolle über die Krise hat. Auch eine Hotelschließung kann mal vorkommen – ich sollte dann nur offen dazu stehen und im Idealfall weiterführende Informationen (Was wird aus meiner Buchung? Ich will in zwei Wochen anreisen, ist das Ok? Was ist jetzt zu tun? Wie kann ich mich schützen? Was hilft bei Norovirus?) mit anbieten. Da wo Unsicherheit herrscht, muss ich als Unternehmen Sicherheit bieten können.

Krisen können jeden treffen und sind auch kein Weltuntergang. Das Hotel kann sicher nichts für den Ausbruch des Norovirus, das Problem haben Kreuzfahrtschiffe etc. auch. Wieman mit solchen Krisen jedoch umgeht, dafür ist jeder selbst verantwortlich und das geht besser als hier erlebt. Ich wünsche dem Team des Hotel Morada in Kühlungsborn dennoch alles Gute und dass es bald wieder gesund und munter weitergeht!

 

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