Warum Social Media nicht immer gut geht – Der Fall TelDaFax

Hier, guck mal…. dieses Social Media ist toll! Machen ja jetzt alle. Soll gut fürs Image sein. Komm, lass uns eine Facebook-Seite anlegen. So oder so ähnlich scheint der Einstieg beim „Haushaltsversorger“ TelDaFax verlaufen zu sein. Anders ist das Scheitern im Social Web kaum zu erklären.

Aber der Reihe nach. TelDaFax, dass ist diese Firma die nicht erst in letzter Zeit mit wenig positiven Presseberichten bedacht wird. Schlagzeilen wie Bundesnetzagentur greift Stromhändler Teldafax an, Teldafax: Staatsanwalt ermittelt oder 3000 Teldafax-Kunden droht unfreiwilliger Wechsel bestimmen das Bild des Unternehmens in der Öffentlichkeit. Dazu kommen relativ viele schlechte Kundenbewertungen auf Bewertungsportalen wie Ciao.de.

Kurz: Die Firma steht nicht gerade positiv da, scheinbar gibt es einige Probleme in Sachen Kundenzufriedenheit und Management.

Seit Anfang 2010 hat TelDaFax auch eine eigene Facebook-Seite. Dort werden fleißg Pressemeldungen gepostet, Links zu Medienbeiträgen und ganz viel zum Thema Fußball-Sponsoring (TelDaFax ist Sponsor von Bayer Leverkusen). Lange passiert auf der Seite wenig, es gab einen meist einseitigen Nachrichtenstrom seitens TelDaFax. Das alles klingt ein bisschen nach Kommunikation von früher: Einer sendet, die anderen lesen und sind still. Da die Welt aber heute ein wenig anders tickt, kippt jetzt scheinbar die Stimmung. Das Problem: Die Kunden haben keine Lust auf Extra-Spaß wenn die Basisleistungen (z.B. Lieferung von Strom) nicht stimmen. Dass sieht man dann auch in den Userkommentaren auf Facebook:

Das Problem hierbei: TelDaFax versucht zwei Kommunikationsebenen aufzumachen. Die eine lustige bei Facebook soll „unterhalten“, für die Hardfacts wie Beschwerden möge man bitte andere Kanäle nutzen. Hier muss man ganz klar sagen: Sorry TelDaFax, aber so funktioniert Social Media nicht. Es geht darum sich als ganzes Unternehmen zu präsentieren: offen, transparent und mit allen Konsequenzen. Ihr könnt den Kunden nicht vorschreiben auf welche Art sie mit euch kommunizieren sollen.

Es wirkt schlicht grotesk, wenn Kunden (laut deren Aussage, siehe Screenshot) wochenlang versuchen Kontakt zu TelDaFax zu bekommen, während das Unternehmen via Facebook fleißig einseitig kommuniziert. Auch sprachlich sieht das alles nicht sehr gelungen aus. Formulierungen wie

„Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden und Kundenanliegen. Wir möchten Euch unterhalten, informieren, auf verschiedene Themen aufmerksam machen und Eure Meinung zu diesen Themen hören.“

oder aber

„Es zwingt Sie niemand diese Seite zu besuchen oder Fan zu sein!“

kann ich unter Kumpels auf dem Fußballplatz bringen, aber ich kann meine Kunden, die hier offensichtlich höchst unzufrieden sind, nicht mit „Leute…“ von der Seite anhauen. Das wirkt irgendwie latent aggressiv und/oder beleidigt.

Blöd: Solche Negativbeispiele enden schnell als Shitstorm und der weht gerade heftig durchs Netz. Siehe die Twitter-Meldungen zum Fall TelDaFax.

Mein Tipp wäre von Beginn an gewesen: TelDaFax, zum jetzigen Zeitpunkt Finger weg vom Social Web! Macht erst eure Hausaufgaben, stellt das Unternehmen wirtschaftlich auf solide Füße, dann stellt genügend und genügend geschultes Service-Personal ein um alle Kundenanliegen zufrieden stellen zu können. Und dann…ganz am Ende, wenn ihr wirklich sicher sein könnt „Unser Produkt ist gut, unser Service ist besser“, dann könnt ihr euch in die Untiefen des Social Web begeben. Dann aber richtig mit Dialog statt Monolog, sprachlicher Kompetenz und und und…holt euch Beratung, es laufen ja genug „Digital Consultants“ da draußen rum 😉

Jetzt ist das Kind in den Brunnen gefallen. Alles was man jetzt noch tun kann, ist Fehler eingestehen und proaktiv auf die Kunden zuzugehen. Vielleicht nimmt man sich ein Beispiel am Support-Account der Telekom…dort versucht man dem Kunden zu helfen und die Resonanz ist positiv.

Das Beispiel zeigt: Nicht für jede Firma eignet sich Social Media als Kommunikationskanal. Wer vorher schon merkt, dass die eigene Reputation im Keller ist, wird sie mit einer Facebook-Seite nicht aufbessern können. Und es zeigt auch: Dialog ist nicht das Beschimpfen der eigenen Kunden (und damit der Basis des Unternehmens). Dialog ist nicht das Posten von Pressemeldungen. Und Dialog heißt nicht dass der Sender allein bestimmt worüber gesprochen wird.

Fotos: Facebook Screenshots

Dieser Beitrag hat 2 Kommentare
  1. wenn ich mir die ganze sache hier mal anschaue (teldafax) sehe ich nicht ausgebildete menschen,die im internet versuchen fuß zu fassen,ich behaupte diese seite wurde von einem azubi oder praktikant eröffnet ,weil der cheff mal nebenbei erwähnt hat. ja vertrete uns mal auf facebook schreib ein paar informationen rein .. 1 .. keine richtigen informationen ,2 keine sinnvollen informationen ,und ob es sinnvoll ist als firma mit mehreren 100 kunden im netz so schäbig aufzutreten sollte man sich genau überlegen .. spätestens wenn 5 menschen schlechte erfahrungen gemacht haben gibt es eine totale kettenreaktion .die letue fangen an zu denken .. ach bei mir war dass so ähnlich und bei mir war dass so .. usw … was lernen wir daraus menschen die keine ahnung haben vom netz .. einfach finger davon lassen .. :))
    „ÜBRIGENS bin gerade eben hier auf die seite gesoßen über facebook,und finde mit ein paar veränderungen könnte hier raus was großes werden 🙂 .. lg christian kretzschmar

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